281项人社政务服务 来到群众“家门口”

湖北日报全媒记者 邓伟 通讯员 宋嵩 张永乐

(资料图片仅供参考)

群众在哪里，政务服务就延伸到哪里。

日前，湖北日报全媒记者在襄阳市探访时发现，当地人社部门在政务服务“三权重构”改革的基础上，构建“2N+1”人社政务服务体系，探索全口径业务“社银合作”新模式，打造“15分钟人社便民服务圈”，让人社服务大厅281项政务服务事项全口径延伸到城区、街道（社区）和银行网点，受到群众和企业好评，为推进人社服务“就近办”探寻了新路径、打造了新样板。

“家门口”提供全口径人社服务，群众办事有求必应

襄城区真武山街道便民服务中心门前，“人社业务便民服务网点”的标牌格外醒目。

7月11日，附近一家物业公司的张女士来到网点内的人社服务窗口，不到10分钟的时间就办好了社保业务，满意而归。

“以前要办理养老、失业保险、退休等业务，要打车到十几公里外的市人社服务大厅，自从有了这个网点，再也不用来回跑了。”张女士感叹，家门口的人社窗口建得好，让群众办事省时、省力、更省心。

“我们可以全口径受理281项人社政务服务事项，市人社服务大厅能办的，便民服务网点里都能办。”窗口工作人员吴光兵说，窗口通过综合受理平台和人社业务系统受理业务后，会将信息推送至市人社服务大厅后台审核，完成后回推窗口统一出件，实现数据“多跑路”，群众“不跑腿”。

襄城社会保险办事处主任陈立介绍，近年来，襄阳市人社部门全面推进“2N+1”政务服务布局，将N个受理窗口和N个出件窗口延伸到城区、街道和社区，1个人社大厅后台集中审核政务服务事项，人社部门抽调窗口业务骨干进驻街道（社区）经办网点，并统一配备办件系统和设备，打造15分钟人社便民服务圈。去年9月，他们根据城区地理位置，选取了襄城区真武山街道、樊城区红光社区和施营社区、高新区团山镇、东津新区东津社区等5个街道（社区）作为首批全口径人社业务经办网点，可办理所有281项人社业务，确保群众“有求必应”。

截至7月底，5个全口径人社业务经办网点已为附近企业群众办理业务2910笔，指导自助办理2272笔，提供咨询3322人次。

银行网点增设人社服务专区，社银合作一举多得

银行网点里也能办理人社业务而且是全部业务？襄阳人社部门探索“社银合作”新模式，让服务更有温度。

7月12日，记者在当地最大的银行网点——工商银行襄城支行营业大厅内看到，一字排开的金融服务柜台旁，多出了一个人社服务专区，设置了两个全口径人社服务窗口，一名银行工作人员和一名人社工作人员分别在两个窗口内，为群众办理业务。

“打造人民满意的银行，应当做好民生服务。”该支行行长徐燕说，在银行大厅增设人社服务窗口，不仅可以更好服务老百姓，方便老年人，还可以增加大厅人流量，拓展金融服务市场，一举多得。

去年11月，该行与人社部门合作，率先开展全口径“社银合作”新模式后，银行主动出资购置设备，协调架设政务服务专线，招聘“社银合作”专职工作人员到岗，与人社工作人员“双派驻”联合办公。人社工作人员“边服务，边代训”，“手把手”“一对一”帮助银行工作人员提升政策知识水平和业务经办能力。该行还选定一名客服经理负责接待办事群众和人员日常管理，保持与大厅交流畅通。

为确保业务经办的准确性、安全性，人社服务窗口实行“受审分离”的经办模式，前台人员只负责业务受理和出件，通过系统推送至人社服务大厅后台审核，审核完成后再回推窗口统一出件，受理即办或无需出件事项窗口可直接办结，所有服务事项“可查验、可追溯、可比对、可追究”。人社部门会定期对办件结果进行比对抽查，对银行网点办件“好差评”情况跟踪问效，确保办得快、办得好。

截至7月，襄阳市已完成工行襄城支行、樊西支行、长征路支行、高新支行等首批4个全口径“社银合作”网点布局，为企业群众办理业务2006笔，提供咨询3086人次，打造出了“社银合作”的新样板。

前后台通过“云端”实时联动，服务质效不打折扣

群众满意度，是评价服务质效的第一标准。一封来自群众的表扬信，彰显全口径人社服务网点的“温度”。

不久前，襄阳市民陈琳女士在“社银合作”网点更换社保卡后，想要变更失业保险金账号。人社服务窗口工作人员汪梓芳通过“前后台音视频融合系统”，接通市人社服务大厅后台负责审批的工作人员，与陈女士云端连线，三方远程视频，实时操作，很快就完成了失业保险金账号变更。陈女士深受感动，在一张A4纸上写下一封表扬信：“省去了我们来回跑路的时间，特别方便，在此表示衷心的感谢！”

从襄阳市人社局了解到，为使得群众在“家门口”更好享受全口径人社服务，该局除了通过派驻人社业务骨干进驻各网点，确保业务办理标准不降低外，还开发“前后台音视频融合系统”，对复杂疑难咨询办件，可通过该系统，由大厅后台工作人员“面对面”与群众视频沟通，为其答疑解惑，将人社服务大厅后台搬到了各网点，在支撑办件质效同时，提升群众办事的体验感和信赖度。

截至目前，襄阳市已在各城区、街道（社区）、银行布局14个全口径人社政务服务网点，所有网点都可与人社服务大厅“云端”连线，实现受理和审批实时联动，让办理业务的质效不打折扣。

记者手记

刀刃向内“推改革”

全心全意“惠群众”

邓伟

民之所望，政之所向。

优化政务服务是加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境的重要内容，也是加快建设人民满意的服务型政府的重要支撑。

行走在襄阳的街头，看到“家门口”有了全口径人社服务窗口、“社银合作”新样板收获好评如潮、“和谐蓝领调解站”将九成小纠纷化解在基层、“网上办”“掌上办”像网购一样方便，记者从群众和企业的讲述中，深切感受到了优质高效的服务带给他们的满足感、获得感。

从昔日的“群众找服务”，到如今的“服务找群众”，襄阳人社部门是如何实现从“办事员”到“服务员”的角色转换？

带着这个问题，记者走进了襄阳市人社局党组书记、局长杨克万的办公室。

“这些变化，源自一场改革。”杨克万说，2020年8月，襄阳市人社部门开始了一场“三权重构”改革，对政务服务管理权、经办权、监督权进行全面重构。将分属于19个单位（科室）的“人、财、物”等管理权限统一赋予人社服务大厅，为281个政务服务事项重塑流程，制定标准化操作指南，所有业务按照“前台综合受理、后台集中审核、统一窗口出件”的模式经办，先后创新受审分离、全程留痕、结果比对、监督评价等制度22项，以制度闭环确保政务服务透明运行、阳光监督。改革的本质是行政流程革命性再造，核心是体制机制改革，基础是政务服务标准化，保障是制度体系创新。

杨克万解释，“前台综合受理、后台集中审核”模式，如同让所有窗口共用一个“大脑”，从“专业”走向“全能”，全口径受理281项人社业务，以数据跑路优化业务流程，最大限度方便群众。他特别提到，该模式将“受理、审核、出件”三个环节分离开来，把办事的标准与权力装进制度的“笼子”，让“打招呼”“找关系”“走后门”没有了空间，任何一名群众到窗口办事，都能受到公平公正的对待，有求必应。

“这是一场深入骨髓的改革，打破运行了几十年来的旧体系，任务艰巨，困难重重。要跨越‘三大难关’，一是系统内各业务板块整合成一个综窗难，之前没有先例；二是做到一个窗口受理、一个后台审核、一个窗口出件难，也没有先例；三是把全口径业务下沉到街道（社区）、银行网点难，更没有先例。可以说，每过一关都是一次自我革命，但我们目标明确，所有的重构，都是为了方便群众。”杨克万说，从三年来的实践中，他深刻体会到，只要有刀刃向内推进改革的决心与行动，持之以恒、久久为功，就能让“全心全意为人民服务”这句话落到实处、取得实效。

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